Burberg+Partner - Ihr Schulungspartner
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Effektive Kommunikation am User-Helpdesk

In einem besonderen Maße sind MitarbeiterInnen am User-Helpdesk häufig stressigen Gesprächssituationen ausgesetzt. Mancher Mitarbeiter gerät in schwierige Situationen während er mit der modernen IT-Welt konfrontiert wird. Oft sind die MitarbeiterInnen am User-Helpdesk die "letzte Rettung". Nicht selten sind die Anrufer verärgert und unter einem hohen Zeitdruck, so dass die User-Helpdesk-MitarbeiterInnen schnell, gelassen und mit einem hohen Maß an Professionalität helfen müssen. In diesem Seminar, das speziell auf die Bedürfnisse von User-Helpdesk-MitarbeiterInnen zugeschnitten ist, erlernen Sie das Handwerkszeug, das Sie in die Lage versetzt, freundlich und respektvoll den Hilfe- und Ratsuchenden unter die Arme zu greifen.

Zielgruppe

MitarbeiterInnen, die als IT-Supporter am User-Helpdesk arbeiten und ihre kommunikativen Fähigkeiten optimieren möchten.
Dieses Seminar wird ausschließlich für geschlossene Teilnehmergruppen aus einem Unternehmen als Inhouse-Seminar durchgeführt.

Vorkenntnisse

Besondere Vorkenntnisse sind nicht erforderlich. Erfahrungen als IT-Supporter sind von Vorteil, da Sie dann gezielt Fragen stellen können und einen noch höheren Nutzen aus dem Seminar ziehen können.

Seminarinhalte

- Grundlegende Kommunikationsmodelle
- Grundeinstellung des Supporters zu seinen Kunden
- Kundenorientierung
- Wie sag ich's meinem Kunden?
- Grundlagen der Kommunikation am Telefon
- Strategien zur Gesprächsführung am Telefon
- Wie ich mich am Telefon melde: Langer Sermon oder kurz und bündig.
- Fragetechniken
- Umgang mit "schwierigen Kunden"
- Kritik, Reklamation und Beschwerden verstehen und damit umgehen können
- Überbringen unangenehmer Nachrichten
- Mentale Einstellung auf das ungeliebte Telefonat
- Umgang mit Stress und stressigen Situationen
- Wie "sieht" mich der Kunde am Telefon? Wie "sehe" ich den Kunden?

Seminarmethoden

Plenum, Gruppenarbeit, Kurzvorträge und Präsentationen der Teilnehmer wechseln sich ab.
Integration multisensorischen und interhemisphärischen Lernens
Verhältnis Vortrag : Praktikum = 40 : 60

Seminardauer

2 Tage, jeweils 09.00 bis 17.00 Uhr

Seminarleitung

Die Seminarleitung hat Jürgen Burberg

Referenzen

Boehringer Ingelheim, DADE-Behring (im Auftrag von Skill/IFTT), Q-Cells AG (im Auftrag von Skill/IFTT), Schering AG (im Auftrag von Chris Vos, gemeinsam mit Kathleen Brandauer), Berufsgenossenschaft Einzelhandel (im Auftrag von IFTT/Skill)

Unterlagen

Jeder Teilnehmer erhält umfangreiche Seminarunterlagen sowie das Fotoprotokoll sämtlicher Skizzen und Flipcharts.

Ihre Investition

Inhouse: 1.600,00 € pro Seminartag + MWSt.
bis maximal 12 Teilnehmer bei Seminardurchführung in Ihrem Hause inkl. Unterlagen

Seminaranmeldung

Ihre Anmeldung erfolgt auf der Grundlage unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die Sie hier einsehen können.

Hier können Sie sich zum Seminar anmelden.
Kommentare zum Seminar

"Das Seminar hatte große Praxisrelevanz, da alle Themen an Beispielen aus der täglichen Praxis erklärt bzw. durchgespielt wurden."

"Sehr informativ! Mit guten Praxisbeispielen belegt. Gute Wege zur Lösungsfindung aufgezeigt."

"Ich war sehr positiv überrascht! Rollenspiele gut zum Trainieren geeignet."

"Kurzweilig, kompetent, praxisnah!"

"Sehr informativ mit viel Inhalt. Konstruktiv."

"Lockerer Umgang, allgemeines Wohlbefinden, Interesse + Motivation der Teilnehmer spürbar; hohes Fachwissen des Trainers."

"Sehr gut! Praxisnah, gutes Problemverständnis, beste Lösungsansätze."

"Interaktiver, gut strukturierter Workshop. "


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